Установка OTRS и интеграция с Active Directory

Сейчас на хабре мало обзоров helpdesk-систем, правда, имеется сравнительный обзор SaaS-helpdesk (с хорошей ссылкой в комментарии от пользователя dude1phoenix), обзор OTMS-helpdesk и Request Tracker (как и OTRS написан на Perl).
Предлагаю вам поближе познакомиться с системой поддержки клиентов OTRS, с ее установкой на Debian и интеграцией с Active Directory предприятия.

Предполагаю, что все хотя бы раз имели дело с системой поддержки клиентов и обработки заявок (т. н. Helpdesk). Например, при общении с техподдержкой хостинга, при решении вопросов с регистратором доменных имен или в интернет-магазине. Система поддержки дает знать в каком состоянии находится решение вопроса, кто им занимается, а также хранит историю переписки. В какой-то момент времени может быть вы примете решение о вводе такой системы на предприятии.
Среди существующих на сегодняшний день Helpdesk-систем не так много freeware-решений, которые могли бы соперничать по функциональности с платными аналогами. Выбранный для интеграции со внутренним веб-сайтом и почтой open source продукт Trellis Desk устраивал почти всем, однако через несколько месяцев работы начало не хватать статистики – за какой период решаются вопросы и закрываются билеты, сколько, кем за месяц было открыто trouble-тикетов и т.п.:

Поэтому, выбрав из обзоров, понравившуюся систему поддержки „OTRS“, приступили к установке с последующей интеграцией со службой каталогов.
Вызывает доверие, что эту систему использует Фонд Викимедиа, Mail.ru Group, Альт Линукс, REG.RU и другие. Также OTRS официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL. Возраст OTRS – около 4-х лет.
OTRS для Windows-систем включает в себя Apache, MySQL, PHP, Perl, FileZilla FTP Server и др. компоненты – всего приблизительно 114 Мб.
Мы же рассмотрим процедуру установки под Debian Squeeze с БД MySQL:
Забираем свежую версию с FTP-сервера (около 20 Мб):

Ставим Perl, сервера:

Создаем пользователя в группу апача:

Копируем конфиги и устанавливаем права доступа к файлам:

и перезагружаем файлы Apache:

Переходим к установщику хелпдеска по адресу http://localhost/otrs/installer.pl
Установив (с помощью очень простого мастера), выполняем вход на странице http://localhost/otrs/index.pl (до интеграции со службой каталогов login/password: root@localhost/root)
В OTRS Агент (Agent) это сотрудник, оператор системы OTRS, а Клиент (Customer) – клиент, пользователь, тот, кто создает заявки на поддержку.
Для интеграции системы с Active Directory, необходимо будет создать одного Агента (администратора OTRS), соответствующего какой-либо учетной записи в вашем домене (имеющего, как минимум, права на чтение):

При заполнении конфигурационного файла /opt/otrs/Kernel/Config.pm будет указан именно этот Агент.
Для того, чтобы пользователи из домена предприятия могли логиниться в OTRS как клиенты, приведите конфигурационный файл Config.pm к такому виду. Не забудьте, естественно, указать свои параметры Active Directory.
Чтобы в /var/log/syslog не сыпалась ошибка „First bind failed“, DSN пользователя otrs возьмите из ADSIEdit.
Также одна из популярных ошибок на форумах – попытка входа в OTRS с аккаунтом, у которого не указан адрес e-mail в свойствах учетной записи Active Directory.
Далее необходимо произвести базовую настройку.
Заходим „Администрирование“ -> „Конфигурация системы“. В выпадающем списке слева выбираем „Framework“ и в появившемся списке справа выбираем „Frontend::Customer“:

на CustomerPanelCreateAccount указываем „Нет“ и жмем внизу кнопку „Обновить“.
Не буду рассказывать о том, как написать свое приветствие в письмах-уведомлениях, как написать название предприятия и т.д. и т.п. – перейдем сразу к настройке уведомления по e-mail о вновь созданных тикетах:

1. Идем „Администрирование“ – „Настройка очередей“ – „Добавить очередь“.
   Вписываем здесь имя очереди (например, „IT-department“), чуть ниже ставим группу „admin“ и жмем „Отправить“.
2. Идем „Администрирование“ – „Агенты“ (как на рисунке выше) и в появившемся списке выбираем свою учетную запись.
3. Напротив „Уведомление о новой заявке“ ставим „Да“, в „Мои очереди“ выделяем и оставляем выделенной позицию „IT-department“:
   

    

4. Чтобы сохранить здесь все изменения, нажимаем внизу „Отправить“.
5. „Администрирование“ – „Агенты Группы“, в списке выбираем свою учетную запись, ставим все галочки на строке „admin“ и привычно жмем „Отправить“.
6. Настройки отправки писем OTRS находятся на главной странице – „Настройки почты“ – „PostMaster Mail Accounts“. Укажите там очередь „IT-department“.

Пользователи будут получать доступ к OTRS по ссылке http://localhost/otrs/customer.pl
Выполняем вход и пробуем создать новую заявку для получателя „IT-department“:

Если все в порядке – то, при создании заявки, придет уведомление на ваш e-mail.
И последнее – чтобы вы могли отвечать на заявки клиентов, идем „Ответы Очередь“, выбираем „empty answer“ и ставим галочку на „IT-department“. Сохраняем.
Конечно, OTRS гораздо гибче – обо всем не расскажешь в одном небольшом посте, однако большинство возможностей этой системы заявок, скорее всего, будут использоваться уже не каждым IT-специалистом, а в индивидуальном порядке – например, в зависимости от запросов самого предприятия.
Напоследок добавлю, что система распространяется по лицензии AGPL. А на русскоязычном форуме можно найти решения самых распространенных задач.
Скриншот (160 Кб) главной „админской“ страницы OTRS – оформил как ссылку из-за размеров изображения.
P. S. На главной (страница „Дайджест“, рядом с админкой) будут выводиться новости об обновлениях, новых версиях продукта (правда, чтобы OTRS мог получить доступ к официальному сайту, я еще „указал ему“ настройки своего прокси). При обновлении просто воспользуйтесь пошаговой инструкцией в файле „UPGRADING“ внутри скачанного архива с новой версией OTRS.

Первая публикация – habr/post/125089